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刘斌鹏:从“半个售后”到市场顶梁柱的蝶变

发布时间:2020-07-21

“小刘,这么早就来了,辛苦你了!来,先喝口水,再干活!”7月3号早晨一上班,浙江大区经销商张先生主动向刘斌鹏递来矿泉水。

要知道,半年之前,这个经销商可是向海盛公司投诉过刘斌鹏:“你们浙江市场的售后根本忙不过来,小刘在浙江市场最多算半个售后,只闷头干活不跟医院沟通。”

2017年7月,刘斌鹏加入威高,由海盛公司东南区售后组长负责帮带,在山东区域实习,重点学习感控设备维修技能和客户沟通的技巧。在实习还未结束时,由于浙江市场售后紧缺,刘斌鹏便被派到浙江市场负责售后工作。

到了浙江市场之后,由于实习期间部分工作,刘斌鹏没有系统学完,他的工作便由浙江市场的销售负责安排,他只负责维修。长此以往,他的工作就成了一种机械化的模式,销售安排他去哪里就去哪里,完全没有工作重点。基于浙江市场实际,2020年初公司主动找刘斌鹏谈话,并要求他自主安排售后工作,有困难及时向组长汇报,改变自己在客户眼中的形象,考核时间是半年。

“其实,以前我也想过自己主动同经销商和医院沟通,但是害怕说错话,就没有主动要求。”刘斌鹏略带歉意地说,公司找到我之后,我深刻意识到自己工作态度不认真,便承诺自己埋下的祸根会处理好,半年之内保证扭转客户对我的看法。

责任有多大,信心就有多大。在半年考核期到来之际,海盛公司总部再次走访时,经销商和医院客户对刘斌鹏的服务很满意,没有任何不满。

5月9日,刘斌鹏回到威海屁股还没坐热,浙江就有医院来电话报修。在紧急处理了威海的事务后,刘斌鹏就购买了回浙江的车票。他利用路上的时间,积极同客户沟通,初步了解了问题,并协商了维修时间。回到浙江后,他马不停蹄地赶往医院,很快便将设备维修好,没有耽误客户使用。

“整个浙江市场那么大,肯定会遇到维修时间冲突的情况,甚至还不在一个城市。”刘斌鹏的同事盛鸿说,我印象中有几次他为了避开客户设备维修保养时间上的冲突,凌晨4点多就出门了,晚上10点多还没从医院出来。

2020年下半年已经来临,浙江市场上设备的维修与保养都在有序地进行,基本上与往年变化不大,但是刘斌鹏的变化每个人都看在眼里,记在心里。正如客户所说:“小刘现在和我们的沟通变多了,也会配合我们的时间来协调安排自己的工作,这样节省了大家的时间,也提高了效率。”

“售后虽然是一项平凡的工作,却是公司对外的窗口,服务质量的好坏会直接影响到公司的形象。”刘斌鹏笑着说,我要感谢客户给我“半个售后”的评价,如果没有他们这个评价,现在的我有可能还在混日子,不可能独当一面。